La influencia de los service desk en la satisfacción del cliente: una revisión sistemática de la literatura The influence of service desks on customer satisfaction: a systematic review of the literature

Resumen

Los service desk (o mesas de ayuda), es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la función de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). De manera que nos preguntamos cómo perciben los clientes o usuarios finales al utilizar tales recursos TI. Por ello, consideramos importante realizar una investigación sistemática sobre la relación existente entre los service desk y la satisfacción del cliente. En este contexto es importante responder a la siguiente pregunta: ¿Cómo influyen los service desk en la satisfacción del cliente? Por lo tanto, se hace necesario centrar como objetivo de esta investigación, definir como los service desk influyen en la satisfacción del cliente a partir de la revisión de publicaciones académicas en bases de datos de los últimos cinco años para presentar como resultado los trabajos referentes a los service desk.